Il 58% dei milanesi ritiene l’Intelligenza Artificiale “fondamentale” per poter usufruire dei servizi al cittadino risparmiando tempo. Il 51% è convinto che il Comune di Milano si stia impegnando per rendere i propri servizi digitali più avanzati attraverso l’uso di AI. Sono alcuni dei risultati di un’indagine realizzata da YouGov sul rapporto dei cittadini di Milano con la trasformazione digitale del loro Comune.
La survey, condotta la scorsa primavera su un campione ponderato rappresentativo della popolazione maggiorenne, è stata presentata in occasione della Milano Digital Week 2024, nell’incontro “L’evoluzione del rapporto fra istituzioni e cittadini nella transizione digitale dei servizi”, promosso dall’Amministrazione a Palazzo Reale: sono intervenuti Gaia Romani, assessora ai Servizi civici e generali, Layla Pavone, coordinatrice del Board Innovazione tecnologica e trasformazione digitale, Luca Curioni, direttore Citizen Experience del Comune di Milano, Elisa Stevanin, Research Manager di YouGov Italia, Gloriana Cimmino, direttore Mercato PA & Imprese di PagoPA.
A quattro anni di distanza da una precedente rilevazione, svolta nel 2020, il sondaggio restituisce il quadro della progressiva adesione dei cittadini e delle cittadine milanesi alle soluzioni online adottate da Palazzo Marino, con il sito istituzionale consultato dall’89% del campione e utilizzato come il primo canale di conoscenza dei servizi cittadini, più dei comuni motori di ricerca: nel 2020 accadeva il contrario.
L’indagine
In base agli esiti del sondaggio, i quattro anni post Covid hanno segnato un significativo passaggio dai servizi di sportello a quelli online. Il cambio di residenza e i certificati continuano a registrare una prevalenza di chi si reca di persona presso le sedi anagrafiche, tutti gli altri servizi vengono richiesti prevalentemente da remoto, in particolare i pagamenti di multe e Tari, la prenotazione degli appuntamenti telefonici o di sportello, i pass sosta per residenti, i servizi relativi ad Area B e C. Il servizio online ritenuto più utile è quello dei certificati anagrafici, seguito dagli appuntamenti per la carta d’identità e dal cambio di residenza.
Per i milanesi, il vantaggio dei servizi online sta innanzitutto nel tempo risparmiato, sia quello della coda allo sportello sia quello del tragitto per raggiungere le sedi del Comune, oltre che non avere limiti di orario per utilizzarli.
Rappresentative del rapporto della città nei confronti delle nuove tecnologie sono le risposte sulla funzione dell’AI per l’uso dei servizi, ritenuta “fondamentale” dal 58% degli intervistati. Significativi anche i riscontri sul livello di confidenza dei milanesi con le operazioni telematiche: se per gli acquisti online o la prenotazione di viaggi e soggiorni la percentuale di chi dice di essere a proprio agio è diminuita rispetto al 2020, al contrario è cresciuta dal 77% all’83% per i servizi della Pubblica Amministrazione. Da questa i milanesi si aspettano performance più avanzate grazie ad AI (per il 51% degli intervistati) e l’implementazione dei servizi: fra le richieste raccolte da YouGov, ci sono una maggiore fruibilità e accessibilità, assistenza vocale per le pratiche, più informazioni e funzionalità, riconoscimento facciale, chatbot più efficaci.
Efficacia ed efficienza sono per noi strumenti per raggiungere una piena accessibilità dei nostri servizi. Fare il salto di qualità vuol dire rispondere alla cittadinanza con servizi tarati sulle esigenze di ciascuno, soprattutto in un’ottica di attenzione all’inclusione e di contrasto al divario digitale, che sappiamo non colpire solo la popolazione più anziana. Anche grazie alla transizione digitale abbiamo ottenuto risultati importanti, riducendo drasticamente i tempi di attesa per gli appuntamenti CIE e i tempi di gestione delle pratiche anagrafiche. Tuttavia, gli obiettivi raggiunti non sono altro che un punto di partenza per fare sempre meglio e rispondere ad ogni fragilità che può emergere da barriere fisiche, di tipo linguistico o socioculturale. L’innovazione deve sempre essere accompagnata dalla parola inclusione.
Gaia Romani, assessora ai Servizi civici e generali
I dati del Comune di Milano
La survey trova riscontro nei numeri registrati nel 2024 dall’Amministrazione. Il sito del Comune, porta di accesso all’erogazione di circa 600 servizi, ha raggiunto 2 milioni di visite al mese: erano 1,5 milioni nel 2020. Il 60% delle visite viene effettuato da smartphone.
Gli iscritti al Fascicolo del Cittadino sono oltre 1,4 milioni, dei quali la metà residenti a Milano. L’adesione a questo strumento, aperto nel 2017, si assesta dunque a poco meno del 70% della popolazione residente maggiorenne ed è stata continua e progressiva, considerando che i registrati erano un milione nel 2022 e 1,2 milioni nel 2023. Lo stesso tipo di accoglienza ha ricevuto la app del Fascicolo: ogni mese viene scaricata da 15mila nuovi utilizzatori, un progresso che ha portato l’applicazione dai circa 480mila utenti del 2022 agli attuali 800mila, che beneficiano di notifiche immediate per diversi servizi.
Questi dati ci confermano ancora una volta che Milano è sempre pronta ad accogliere il cambiamento. I suoi cittadini sono stati tra i primi a sperimentare piattaforme digitali poi estese a livello nazionale; sono aperti al contributo tangibile che l’AI può dare alla gestione intelligente dei servizi e delle risorse urbane; sono sempre più a loro agio con i nuovi servizi della Pubblica Amministrazione. Andiamo avanti nel processo di digitalizzazione, sentendo tutte le responsabilità che questo comporta. Accrescere la qualità e l’accessibilità dei servizi pubblici digitali costituisce la premessa indispensabile per l’incremento del loro utilizzo da parte dei cittadini. L’obiettivo primario è migliorare la vita quotidiana delle persone attraverso strumenti alla portata di tutti, semplici, inclusivi. Servizi che hanno sempre al centro le persone e capaci di migliorare il rapporto fra i cittadini e l’Amministrazione.
Layla Pavone, coordinatrice del Board Innovazione tecnologica e trasformazione digitale
Segno di un più semplice accesso ai servizi digitali dell’Amministrazione è una graduale diminuzione delle richieste di assistenza, tramite lo 020202 o i canali online. Ogni giorno il Comune gestisce circa 3mila richieste di informazioni, verifiche e supporto a pratiche da parte dei cittadini, che dal 2020 al 2024 si sono progressivamente spostate dall’assistenza telefonica a favore dei canali di assistenza online.
Dall’autunno del 2020 ad oggi c’è stata un’evoluzione nella digitalizzazione dei cittadini. Con sempre più persone che si affidano al sito del Comune e che in autonomia cercano le informazioni necessarie. Il passaparola offline, evidentemente positivo, emerge come uno dei driver di crescita di questo comportamento dei cittadini, a conferma della qualità e del valore percepito della offerta digitale del Comune di Milano. La maggior parte dei servizi viene utilizzata soprattutto online per risparmiare tempo ed energia, ma in caso di problemi, urgenze o preoccupazioni, i cittadini sanno che possono rivolgersi agli uffici.
Elisa Stevanin, Research Manager di YouGov Italia
L’esperienza di pagoPA
L’esperienza del Comune di Milano e i risultati ottenuti nella digitalizzazione dei servizi al cittadino sono anche esito della scelta dell’Amministrazione di salire a bordo, tra le prime a livello nazionale, di due delle piattaforme al centro delle strategie di modernizzazione del settore pubblico in Italia: la piattaforma dei pagamenti pagoPA e l’app dei servizi pubblici, IO.
Grazie all’integrazione con pagoPA il Comune è in grado già dal 2017 di gestire in digitale l’intero flusso di pagamento di un servizio pubblico, con un significativo risparmio di risorse per l’Amministrazione e un netto miglioramento dell’esperienza utente per i cittadini.
Il Comune è stato inoltre l’ente capofila della sperimentazione sul territorio dell’app IO nella sua prima versione beta, dando ai cittadini milanesi la possibilità di contribuire in maniera decisiva all’evoluzione dell’app che oggi, grazie anche all’integrazione con SEND, il Servizio di Notifiche Digitali, rappresenta il canale unico da cui accedere, in maniera veloce e sicura, a molteplici servizi pubblici locali e nazionali.
Con più di 16mila enti attivi, tra realtà centrali e locali, e oltre 40 milioni di download, l’app IO ha consentito di ridisegnare e semplificare la relazione tra PA e cittadini. Milano è stata lungimirante in questo senso, come primo Comune a integrare i propri servizi in app nel 2020 Tutto il territorio regionale, del resto, registra un livello di digitalizzazione avanzato e diffuso: solo nel 2024, infatti, tramite IO sono stati inviati oltre 40 milioni di messaggi ai cittadini lombardi. Nel corso dell’ultimo anno, inoltre, l’offerta di servizi si è estesa anche alle notifiche degli atti amministrativi grazie all’integrazione di IO con SEND. Il nuovo Servizio di Notifiche Digitali, a cui sta aderendo anche il Comune di Milano, consente di ricevere le comunicazioni a valore legale e gestire eventuali pagamenti correlati interamente in app. Un ulteriore tassello della nostra visione di ecosistema digitale, per semplificare la vita dei cittadini in tutti i momenti di interazione con la Pubblica Amministrazione.
Gloriana Cimmino, direttore Mercato PA & Imprese di PagoPA
